Expansão. A empresa de contact center Sercom acaba de comprar a System Interact, de soluções para cobrança e recuperação de crédito.
A aquisição ocorre após a companhia unir suas operações com a Tel & Com S/A, uma das maiores empresas brasileiras de gestão de serviços de telecomunicações. O valor da transação não foi revelado.
A meta é ir do faturamento atual de R$ 400 milhões para R$ 600 milhões, até 2022... O Estado de S.Paulo - Coluna do Broadcast - Leia mais em abinee 21/02/2020
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Sercom anuncia aquisição da System Interact, após ter unido suas operações com Tel & Com e Contact One
Aquisição é parte da estratégia de expansão do Grupo, que tem metas ambiciosas para o mercado de soluções de atendimento aoconsumidor
A Sercom, contact center pioneiro no desenvolvimento de URA (Unidade de Resposta Audível) no Brasil, anuncia aaquisição da System Interact, player do mercado de soluções para cobrança e recuperação de crédito.A aquisição faz parte de um projeto audacioso de expansão. Após unir suas operações com as empresas Tel & Com S/A e Contact One, ogrupo acelera a meta de se transformar em um desenvolvedor completo de tecnologia de atendimento ao consumidor.
Juntas, as empresas irão atuar nomercado de forma independente, mas sob a mesma estratégia, atendendo mais de 200 operações, o que equivale a 100 milhões de atendimentos por ano, empregando cerca de oito mil profissionais. “Até 2022, a meta é dobrar o número de operações,além de alcançar um faturamento de R$ 600milhões, dos atuais R$ 400 milhões”, afirma Ricardo Saad,CEO do Grupo Sercom.
A negociação com a System, que traz para o Grupo clientes dos setores financeiro, varejo e utilities, vai impulsionar asoperações nos segmentos de cobrança, recuperação de crédito e venda. Já a Tel & Com S.A. -- um dosprincipais players de gestão de serviços de telecomunicações-- vai aumentar de forma exponencial a capacidade da gestão dos contratosde telecomunicação dos clientes. E a ContactOne, empresa especializada em plataformas cognitivas e deinteligência artificial - que dobrou de tamanho nos últimos dois anos - vai impulsionar ainda mais a transformação digital do Grupo.
“A System foi o mais novo passo para combinarmos habilidades de empresas que se complementam para garantir uma presença maiscompetitiva nesse mercado, o que nos credencia a dar saltos ainda maiores no segmento de atendimento ao consumidor”, diz Ricardo.
Plano de expansão
O plano robusto de expansão não para por aí, afirma Ricardo. O executivo, que reserva outras novidades para 2020, anuncia odesenvolvimento de um novo agentedigital no mercado.
Desenhado primeiramente para os setores de telefonia, banda larga e de TV por assinatura, o novo agente digital é cognitivo e humanizado e será a aposta da empresa para superar uma das maiores dores dos consumidores: o tempo deespera no telefone e a repetição das informações quando a chamada é transferida. Segundo um estudo da Freshworks Inc. com mais de milbrasileiros, o telefone é a forma de comunicação preferida dos consumidores (30%) -- ainda na frente do atendimento por e-mail (27%) ou mídia social (20%).
Batizada primeiramente de Clara, a tecnologia já está atingindo um tempo de resposta 50% menor do que de um atendente humano. Se um atendente humano leva três minutos, em média, para resolver uma negociação comconsumidor, ela é capaz de resolver em um minuto e meio. A capacidade para entender contextos, em vez de dar só respostas prontas, a voznão metalizada e a comunicação fluida, são os diferenciais que têm tornado o relacionamento da agente digital com os consumidoresbastante humanizado.
Após sua implantação na resolução de cobranças, 20% dos consumidores passaram a ser atendidos de formaautomatizada, sem atendente humano. Sendo que, em 91% desses contatos, foram feitos acordos de pagamento com osclientes. A expectativa é que o atendimento automatizado atinja 50% dos contatos até julho de 2020.
Ricardo conta ainda que o agente digital cognitivo é capaz de traduzir as informações faladas para texto, aumentando aresolutividade e diminuindo o número de pessoas que desligam o telefone sem resolver sua necessidade. A taxa de desconexão é de apenas 5%.
“É a evolução da URA. Conseguimos aprimorar a integração do software com sistemas de telefonia, que já permitem que, se aligação precisar ser transferida para um agente humano, ele já saiba o que foi conversado com o robô, e possa continuar a conversa deonde parou, sem precisar repetir as informações. É também possível que o consumidor peça para ser transferido para um agente humano emqualquer fase do atendimento”, explica.
O agente digital abre caminhos para inovações de grande porte para outras áreas, como saúde e seguros, com linguagem e personashumanizadas. “Hoje somos o único call center do mercado brasileiro a oferecer softwares cognitivos, com metodologia de humanização efabricação próprias, além do atendimento tradicional de call center”, completa Ricardo. Leia mais em Blog do Patricio Nunes 21/02/2020
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