Quando falta empatia, a venda não rola

A sétima posição do top ten em vendas tem dona: a empatia, potencialmente a mais poderosa força no universo da interação e influência.

Parece exagero?

Empatia é a capacidade de ler e sentir o momento, o estado, os desejos e as necessidades de alguém e agir no melhor interesse mútuo. Em vendas, isso não é só importante, é vital.

Empatia não é concordar. É entender.

Peter Drucker disse, certa vez, que “não há nada tão inútil quanto fazer com grande eficiência algo que nunca deveria ser feito”. Falou e disse. Vendedores “persuasores”, às vezes pagam esse mico. Como são envolventes, carismáticos, bons de papo, atuam como se o processo de venda fosse só de influência, quando é, também, e antes, de interação. Faturam o negócio, mas não “faturam” o cliente.

É também sendo empático que o vendedor cumpre a fundamental ( mas dolorosa, reconheçamos) tarefa de ouvir. Para muitos de nós, ouvir é uma dificuldade quase intransponível, independentemente do papel e contexto em que somos parte interdependente. A popular expressão “você não me ouve” não só valida a dificuldade como aponta a solução: praticar a escuta ativa, isto é, procurar ser mais empático.

Os efeitos da empatia são pura magia para criar e consolidar momentos e relacionamentos comerciais.

O primeiro efeito da empatia é levar o interlocutor a sentir que conta com um aliado. Negócios entre pessoas que se identificam e se respeitam, fluem. Se existe autenticidade e integridade, as partes inferem que ninguém pretende “dar um golpe no Zé”. O oposto, a desconfiança, pode ser o veneno mais mortal e de efeito mais imediato para azedar o relacionamento comercial.

No plano da comunicação a empatia permite ajustar significados, fazendo com que os interlocutores falem a mesma língua. Sintonia é isso.

O desejado “feedback” amplia a empatia, corrige e mantém a comunicação no curso da relevância e propósito. Feedback é informação orientadora.

Por fim, a empatia valida a postura e sentimentos das partes envolvidas, facilitando a sensação de que foi bom fazer o negócio. Com empatia não tem “rolo”, tem relacionamento.
Alfredo Duarte
Fonte:Exame07/07/2011

09 julho 2011