Mobilidade vai mudar papel das lojas

Segundo os especialistas ouvidos no painel “Já estamos prontos para smartphones e tablets”, a mobilidade e o comércio eletrônico vão mudar o papel das lojas. A discussão, realizada no Congresso e Exposição Varejo e TI, aconteceu no auditório da Fecomércio, em São Paulo, e abordou como a tecnologia está alterando as bases do segmento varejista.

 Conforme explicou Alejandro Padron, gerente da IBM para serviços de varejo, “voltamos ao tempo da lojinha do avô”, onde o relacionamento e o conhecimento das preferencias e necessidades do cliente fazia a diferença no sucesso de uma empresa de varejo.

 “Quando lançou o Ford T, a montadora americana impôs o produto ao cliente e ao consumidor restou apenas aceitar esse produto”. Segundo Padron, assim como os primeiros varejistas, as empresas terão que investir no relacionamento com os clientes para “ouvir, conhecer, servir e dar meios de compra aos clientes”.

 De acordo com o executivo da IBM, “não há mais a ideia de um varejo com múltiplos canais, mas a necessidade de prover os meios do cliente se comunicar com a empresa”.Na opinião de Padron, empresas digitais, como o Google, a Apple, o Facebook e a Amazon, largam na frente na missão de atender esse cliente.

 Padron explicou que o uso de recursos de TI nas empresas virou os paradigmas do varejo de cabeça para baixo. “Lembremos que nenhuma das quatro empresas citadas é fabricante de produtos: todas elas vendem serviços”, ressaltou Padron.

 Isso deve mudar o papel das lojas físicas, alertou Padron. “Hoje o cliente é tratado de forma diferente na loja física e na loja virtual, mas ele precisa de um tratamento unificado. Ele é a mesma pessoa nos dois meios e quer ser visto dessa maneira”. O crescimento do acesso mobile aos sites de compra será de 50% neste ano e com isso, “as empresas terão mais dados sobre as preferencias dos consumidores”, adicionou Padron.

 Smartphones 
 Pedro Guasti, diretor-geral do e-bit, apresentou números que corroboram a tese defendida por Padron. O Brasil conta com 100 milhões de computadores e 80 milhões de internautas. Mas o potencial do comércio eletrônico mobile é ainda maior: são cerca de 250 milhões de celulares, sendo 9 milhões de smartphones. Os smartphones tiveram um crescimento de mercado de 73% em 2011, segundo Guasti.

 Segundo Guasti, os tablets já representam 1% das compras eletrônicas feitas no Brasil.
O diretor do e-bit detalhou o perfil desse tipo de consumidor: são mulheres com formação universitária ou pós-graduadas e com alto poder aquisitivo.
Guasti dimensiona o potencial de crescimento do setor: só o comércio mobile dos EUA é maior do que todo o segmento de comércio eletrônico no Brasil.

 Ney Santos, CIO do grupo Pão de Açúcar, comentou outra das possibilidades abertas com o uso do celular no varejo: escanear as embalagens na loja para obter informações sobre um determinado produto. Segundo Santos, a instantaneidade do comércio eletrônico desafia as lojas físicas a atender melhor os clientes.

 Santos revelou que o Pão de Açúcar já trabalha com o Itaú para criar um sistema de mobile payments para ser utilizado em suas lojas. “Cada vez mais precisamos rever processos e tecnologias para melhorar o atendimento” diz o CIO do Pão de Açúcar.

Informações 
 Kurt Richter, Diretor de TI e Estratégia da Arezzo&Co, disse que a cultura da mobilidade “é uma cultura de informação“. Richter contou que a Arezzo faz com que as vendedoras utilizem iPads para compilar dados sobre as clientes. “A ideia é vender sapatos com outros serviços agregados”, explicou o diretor de TI da empresa de calçados.

 Mas Richter faz uma ressalva: “precisamos nos adaptar rapidamente a esse novo cenário. Vai ser necessário treinar os funcionários, adaptar processos e alterar legislações para lidar com um varejo cada vez mais conectado”.

 Domingos Bruno, diretor de TI do McDonalds contou um pouco de como a TI ajuda nos negócios de uma empresa de fast-food: “Nos EUA, algumas lojas já testam um sistema que permite ao cliente montar o seu menu antes de chegar ao restaurante”. Segundo Bruno, outra necessidade do McDonalds é agilizar o sistema de pagamento.

 “Cerca de 30% do tempo que o cliente passa na loja é gasto no pagamento”. Para o executivo da rede de fast-food, o tempo é um fator crucial na fidelidade do consumidor: “Com tantas opções numa praça de alimentação, para perder o cliente, basta que ele troque de fila e vá no restaurante ao lado”, finalizou Bruno.

Kléber Linhares, Diretor de TI da Azul Linhas Aéreas, aproveitou o gancho de Bruno e disse que “passagem aérea também é um produto perecível. De acordo com ele, a mobilidade agrega valor ao serviço de uma companhia aérea. “Se um cliente está atrasado, ele pode remarcar a passagem e assim não perder o voo”.

 Mas assim como o colega da Arezzo, ele ressalta que “não há diferença entre vender serviços e produtos e que há gargalos na TI e na telefonia para efetuar pagamentos e usar cartão de crédito no celular”. Por Charles Nisz
 Fonte:decisionreport 16/05/2012

16 maio 2012