Bradesco Seguros aposta em games para melhorar atendimento

A empresa utiliza a gamificação e aposta em jogo que vincula benefícios ao desempenho

 Um novo jeito de treinar e motivar os empregados para, lá na ponta, melhorar o atendimento ao consumidor é o que as empresas estão buscando. A solução inovadora, desenhada pela empresa MJV Tecnologia e Inovação para instituições financeiras, como a Bradesco Seguros, utiliza as mesmas técnicas dos jogos - a chamada gamificação (do inglês gamification) - para transmitir a mensagem a ser levada ao consumidor e melhorar o atendimento. Mas o que garante a eficiência da técnica é a vinculação dos benefícios e recompensas do atendente ao número de pontos obtidos no jogo - realizou todo o treinamento, ajudou os colegas, efetuou um bom atendimento, foi assíduo no trabalho, são alguns dos critérios para pontuar.

 "Os jogos são um modelo moderno de organização das pessoas com o fim de alcançar um objetivo. A estrutura e os modelos operacionais das empresas ainda são os mesmos do século 19, baseados na hierarquia, na burocracia e na especialização do trabalho com o objetivo de alcançar escala e eficiência dos resultados", explicou Ysmar Vianna, presidente da MJV. "No mundo moderno, entretanto, esse modelo limita a capacidade individual e compromete os objetivos profissionais".

 "As pessoas são competitivas, especialmente a geração mais jovem, criada na era dos games", disse o presidente da MJV. Os jogos entregam para esses profissionais uma dose de competição, um objetivo definido e uma resposta instantânea referente ao seu desempenho. "Quando acerta, ele pontua. E o feedback positivo reforça bons comportamentos", destacou.

 Vianna lembrou do desafio da Bradesco Seguros, com um call center em que a quase totalidade dos profissionais é de jovens em torno dos 20 anos, acostumados com as redes sociais e com os jogos eletrônicos. "Esse setor tinha uma rotatividade de funcionários que chegava a ser de 100% no curto período de um ano. O problema a ser resolvido era despertar o interesse desse público para suas tarefas diárias de modo a fazer um melhor atendimento aos clientes da seguradora", disse.

 A saída estava no próprio universo dessa geração. "As características dos games, com possibilidades e consequências que se abrem à medida que as escolhas são feitas, geram engajamento, motivação e satisfação pessoal", destacou Vianna. O resultado dessa fórmula foi o redesenho da interface da plataforma de atendimento do call center, que passou a ser mais amigável, o maior engajamento dos profissionais com suas tarefas e a redução da rotatividade dos funcionários.

 "Mas creio que o diferencial mesmo foi vincular o desempenho no jogo à conquista de benefícios e recompensas", destacou Vianna. Um exemplo são as folgas semanais. Como a mesma ferramenta registra aqueles que não faltaram no mês, quem fez um bom atendimento e por isso recebeu pontos extras, quem ajudou os colegas e vários outros itens, os maiores pontuadores têm o direito, por exemplo, de tirar uma folga dupla (sábado e domingo), o que em um call center é um privilégio.

 Esse é um dos casos contados em detalhes no livro Gamification, Inc - Como Reinventar Empresas que a MJV está lançando nesta quinta-feira durante Encontro do Gartner Group, No WTC de São Paulo.

 "Esse é um conceito novo, que busca introduzir os atributos dos jogos às atividades empresariais e, de alguma forma, melhorar o envolvimento dos empregos com a companhia", disse Vianna. "O desafio, especialmente do setor de serviços, é fazer o trabalho ser algo social e não apenas uma linha de montagem".

 O livro explica o conceito de gamificação, traz casos e ajuda o empresário a identificar problemas que possam ser equacionados por meio de jogos. Por Liana Verdin
Fonte: brasileconomico 06/11/2013